Trong khuôn khổ pháp luật Việt Nam (Luật Khiếu nại số 02/2011/QH13), quyền của công dân về khiếu nại được bảo vệ. Là một phần của việc thực hiện dự án tổng thể, Ban QLDAWB xây dựng một cơ chế giải quyết khiếu nại (CCGQKN) cho Dự án bao gồm các thủ tục liên quan, người có trách nhiệm và thông tin liên hệ. Cơ chế này sẽ cung cấp một khuôn khổ trong đó các khiếu nại về các vấn đề về môi trường xã hội và an toàn và các tranh chấp có thể nhận được và giải quyết kịp thời. CCGQKN sẽ được chuẩn bị và công khai theo các quy định trong nước và các yêu cầu của Ngân hàng Thế giới trước khi bắt đầu thi công

Nhân sự: Chuyên viên do Ban QLDAWB chọn sẽ nhận và báo cáo các khiếu nại liên quan đến tiểu dự án cho Giám đốc Ban QLDAWB và theo dõi các cơ quan để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng. Chuyên viên liên quan sẽ duy trì cơ sở dữ liệu của tất cả các khiếu nại liên quan của tiểu dự án từ các hộ gia đình bị ảnh hưởng hàng tháng bằng cách cập nhật vào biểu mẫu theo dõi khiếu nại, bao gồm các thông tin như: bản chất của khiếu nại, nguồn và ngày nhận được khiếu nại, tên và địa chỉ của người khiếu nại, kế hoạch hành động và tình trạng hiện tại.

Sau khi nhận được đơn khiếu nại,

- Trong trường hợp đơn khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của Giám đốc Ban QLDAWB thì người xử lý đơn hướng dẫn người khiếu nại (hoặc người đại diện) gửi đơn đến cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền giải quyết.

- Trong trường hợp đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết thì người xử lý đơn đề xuất Giám đốc Ban QLDAWB thụ lý để giải quyết theo quy định của pháp luật và quy định của ĐHQGHN.

Trong quá trình xây dựng, CCGQKN cũng sẽ được quản lý bởi các nhà thầu dưới sự giám sát của TVGSTC. Các nhà thầu sẽ thông báo cho các cộng đồng và xã bị ảnh hưởng về tính khả dụng của CCGQKN để xử lý các khiếu nại và mối quan tâm về tiểu dự án. Điều này sẽ được thực hiện thông qua quá trình tham vấn cộng đồng và công bố thông tin, theo đó các nhà thầu sẽ liên lạc với các cộng đồng bị ảnh hưởng và các cơ quan chức năng một cách thường xuyên. Các cuộc họp sẽ được tổ chức ít nhất mỗi quý, tài liệu thông tin hàng tháng sẽ được xuất bản, thông báo sẽ được đăng trên phương tiện truyền thông địa phương và thông báo về các hoạt động theo kế hoạch sắp tới sẽ được đăng, v.v.

Tất cả các khiếu nại và hành động tương ứng được thực hiện bởi các nhà thầu sẽ được ghi lại trong các báo cáo giám sát an toàn tiểu dự án. Khiếu nại và yêu cầu bồi thường thiệt hại có thể được nộp như sau:

- Bằng lời nói: trực tiếp với TVGSTC và/hoặc cán bộ an toàn của nhà thầu hoặc đại diện tại văn phòng công trường;

- Bằng văn bản: bằng cách gửi trực tiếp hoặc gửi khiếu nại bằng văn bản đến các địa chỉ được chỉ định;

- Qua điện thoại, fax, e-mail: gửi TVGSTC, cán bộ an toàn của nhà thầu hoặc đại diện tại văn phòng.

Khi nhận được khiếu nại, TVGSTC, cán bộ an toàn của nhà thầu hoặc đại diện sẽ ghi khiếu nại trong hồ sơ khiếu nại và duy trì nhật ký các sự kiện liên quan đến nó sau đó cho đến khi được giải quyết. Ngay sau khi nhận được, bốn bản sao của khiếu nại sẽ được chuẩn bị. Bản gốc sẽ được lưu trong hồ sơ, một bản sao sẽ được sử dụng bởi các cán bộ an toàn của nhà thầu, một bản sao sẽ được chuyển đến TVGSTC và một bản sao cho đơn vị quản lý trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại.

Thông tin được ghi lại trong nhật ký khiếu nại sẽ bao gồm:

- Ngày và thời gian khiếu nại;

- Tên, địa chỉ và chi tiết liên lạc của người khiếu nại;

- Mô tả ngắn về khiếu nại;

- Các hành động được thực hiện để giải quyết khiếu nại, bao gồm người liên hệ và phát hiện tại mỗi bước trong quy trình giải quyết khiếu nại;

- Ngày và giờ khi người khiếu nại được liên lạc trong quá trình khắc phục;

- Giải quyết cuối cùng của khiếu nại;

- Ngày, thời gian và cách thức mà người khiếu nại đã được thông báo;

- Chữ ký của người khiếu nại khi giải quyết đã đạt được.

Khiếu nại nhỏ sẽ được giải quyết trong vòng một tuần. Trong vòng hai tuần (và hàng tuần sau đó), thư trả lời sẽ được gửi cho người khiếu nại (bằng tay, bưu điện, fax, e-mail) cho biết các thủ tục đã thực hiện và tiến hành cho đến nay.

Mục tiêu chính sẽ là giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể bằng các biện pháp đơn giản nhất, liên quan đến càng ít người càng tốt và ở mức thấp nhất có thể. Chỉ khi một vấn đề không thể được giải quyết ở cấp độ đơn giản nhất và/hoặc trong vòng 15 ngày, các cơ quan chức năng khác mới được tham gia. Một tình huống như vậy có thể phát sinh, ví dụ, khi yêu cầu bồi thường thiệt hại, số tiền phải trả không thể được giải quyết hoặc nguyên nhân thiệt hại được xác định.

Dưới đây là CCGQKN của ĐHQGHN và NHTG.

3.1. Cơ chế giải quyết khiếu nại của ĐHQGHN

Thủ tục và quy trình giải quyết khiếu nại cho các vấn đề liên quan đến Dự án sẽ được thực hiện theo các quy định khiếu nại của pháp luật Việt Nam và quy định của ĐHQGHN tại Quyết định số 1133/QĐ-ĐHQGHN ngày 06/4/2023 ban hành Quy định quy trình xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trong ĐHQGHN (Quyết định 1133). Một số nội dung chính về thủ tục khiếu nại và giải quyết được trình bày như dưới đây.

 - Khiếu nại lần đầu: Người bị ảnh hưởng bởi một tiểu dự án được NHTG hỗ trợ có thể gửi khiếu nại lần đầu bằng đơn khiếu nại hoặc khiếu nại trực tiếp đến Ban QLDAWB. Giám đốc Ban QLDAWB có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình, của người có trách nhiệm do mình quản lý trực tiếp.

Trong thời hạn 10 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết mà không thuộc các trường hợp được quy định tại Điều 6 Quy định quy trình xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh ban hành kèm theo Quyết định 1133, Giám đốc Ban QLWB sẽ thụ lý giải quyết theo thẩm quyền; trường hợp không thụ lý giải quyết thì phải nêu rõ lý do.

Thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu không quá 30 ngày làm việc, kể từ ngày thụ lý; đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết có thể kéo dài hơn nhưng không quá 45 ngày làm việc, kể từ ngày thụ lý.

- Khiếu nại lần hai: Giám đốc ĐHQGHN giải quyết khiếu nại lần hai đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính mà Giám đốc Ban QLWB đã giải quyết lần đầu nhưng còn khiếu nại hoặc khiếu nại lần đầu đã hết hạn nhưng chưa được giải quyết.

Trong thời hạn 30 ngày, kể từ ngày hết thời hạn giải quyết khiếu nại mà khiếu nại lần đầu không được giải quyết hoặc kể từ ngày nhận được quyết định khiếu nại lần đầu mà người khiếu nại không đồng ý thì có quyền khiếu nại đến Giám đốc ĐHQGHN; đối với người khiếu nại vùng sâu, vùng xa đi lại khó khăn thì thời hạn có thể kéo dài hơn nhưng không quá 45 ngày làm việc.

Trong thời hạn 10 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết mà không thuộc các trường hợp được quy định tại Điều 6 Quy định quy trình xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh ban hành kèm theo Quyết định 1133, Giám đốc ĐHQGHN sẽ thụ lý giải quyết theo thẩm quyền; trường hợp không thụ lý giải quyết thì phải nêu rõ lý do.

Thời hạn giải quyết khiếu nại lần hai không quá 45 ngày làm việc, kể từ ngày thụ lý; đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết khiếu nại có thể kéo dài hơn nhưng không quá 60 ngày làm việc, kể từ ngày thụ lý.

Chi tiết về quy trình xử lý đơn, giải quyết khiếu nại trong ĐHQGHN được nêu tại Phụ lục số 7.

3.2. Cơ chế giải quyết khiếu nại của NHTG

Các cộng đồng và cá nhân tin rằng họ bị ảnh hưởng bất lợi bởi một tiểu dự án được NHTG hỗ trợ có thể gửi khiếu nại đến cơ chế giải quyết khiếu nại cấp tiểu dự án hiện tại hoặc Dịch vụ giải quyết khiếu nại của NHTG. Dịch vụ giải quyết khiếu nại của NHTG đảm bảo rằng các khiếu nại hoặc các  mối quan tâm liên quan đến tiểu dự án nhận được sẽ được xem xét và giải quyết. Các cộng đồng và cá nhân bị ảnh hưởng có thể gửi khiếu nại của họ tới Ban kiểm tra độc lập của NHTG, nơi xác định liệu các tác hại xảy ra hay có thể xảy ra do kết quả của việc NHTG không tuân thủ các chính sách và quy trình của mình.

Ban Quản lý dự án World Bank cử ông Trần Văn Hoa - Cán bộ Môi trường & An toàn xã hội đầu mối tiếp nhận các khiếu nại liên quan đến Dự án “Phát triển các đại học quốc gia Việt Nam - Tiểu dự án ĐHQGHN” (số điện thoại liên hệ: 0989.700.650).

>>> Chi tiết Quyết định số 318/QĐ-ĐHQGHN về việc phê duyệt Sổ tay hướng dẫn thực hiện dự án của Dự án “Phát triển các đại học quốc gia Việt Nam - Tiểu dự án ĐHQGHN” tại đây.

>>> Chi tiết Quyết định số 1133/QĐ-ĐHQGHN tại đây.